By EmeEqis
El caso del vuelo AM1053 de Aeroméxico, que dejó varados durante más de 14 horas a decenas de pasajeros en Querétaro (antes de ser cancelado), abrió un debate en la Cámara de Diputados sobre la responsabilidad de las aerolíneas, los derechos de los pasajeros a recibir una compensación y la capacidad de las autoridades para verificar las causas de una cancelación.
Después de quejas de pasajeros, cobertura del caso por parte de EMEEQUIS y la intervención de Profeco, Aeroméxico accedió a compensar a pasajeros de ese vuelo entre Oaxaca y la Ciudad de México, que hizo una parada no programada en Querétaro y luego se canceló (entre el 12 y 13 de julio).
Entrevistados por EMEEQUIS, los diputados panistas Víctor Manuel Pérez Díaz y Héctor Saúl Téllez, además de la emecista Laura Ballesteros, advierten sobre la necesidad de revisar el marco jurídico para que aerolíneas como Aeroméxico respeten los derechos de los pasajeros.
Algunos pasajeros tuvieron que optar por completar el camino a la capital del país por carretera.
Víctor Manuel Pérez Díaz, diputado federal del PAN y presidente de la Comisión de Comunicaciones y Transportes, pidió no concluir el caso antes de que las autoridades investiguen. Consideró que la Ley de Aviación Civil ya contiene herramientas para proteger a los pasajeros, aunque aceptó revisar el marco jurídico si su aplicación muestra ambigüedades.
¿QUÉ PASÓ?
Investigaciones de EMEEQUIS documentaron el caso de este vuelo en el que iba una mujer embarazada y un bebé, que necesitaba medicamentos, por lo que tuvieron que regresar a la CDMX por tierra debido a los retrasos y la falta de información.
Aunque la aerolínea atribuyó oficialmente la suspensión al clima y en un principio rechazó otorgar reembolsos y compensaciones, audios obtenidos por este medio revelaron que personal de la propia empresa informó a los pasajeros que el vuelo ya no podía continuar porque la tripulación había excedido el tiempo máximo permitido de trabajo, es decir, por una causa operativa atribuible a ellos.
Tras la intervención de Profeco, Aeroméxico notificó la aplicación de devoluciones y compensaciones conforme a la Ley de Aviación Civil y comenzó a contactar de manera individual a los afectados, aunque rechazó detallar a EMEEQUIS los detalles de dicho arreglo.
Aún no ha precisado el alcance de las indemnizaciones ni explicado la contradicción entre su versión oficial y la evidencia documentada por EMEEQUIS. De acuerdo con la aerolínea, los términos de la compensación se discutirán con los pasajeros de forma individual.
A SAN LÁZARO
El diputado federal Héctor Saúl Téllez, quien también funge como vicecoordinador económico del Grupo Parlamentario del PAN, consideró que el vencimiento de la jornada de la tripulación fue una causa operativa atribuible a Aeroméxico, como así lo documentó EMEEQUIS.
Además, planteó ajustes a la legislación, atención especial para pasajeros vulnerables y mecanismos de supervisión.
Laura Ballesteros, diputada federal de Movimiento Ciudadano, consideró que la falta de tripulación debe atribuirse en principio a la empresa, aunque la determinación definitiva corresponde a Profeco y a la Agencia Federal de Aviación Civil.
Ella propone reformar la ley para impedir que una aerolínea modifique posteriormente la causa informada y utilice ese cambio para negar una compensación.
DEL CLIMA A LA CANCELACIÓN
El vuelo AM1053 salió de Oaxaca con destino a la Ciudad de México y fue desviado al Aeropuerto Internacional de Querétaro debido, según justificó Aeroméxico, a las condiciones meteorológicas en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México.
La controversia comenzó después del aterrizaje en Querétaro. Tras más de 14 horas de espera, Aeroméxico canceló la operación. Aunque la empresa rechazó inicialmente otorgar reembolsos y compensaciones al atribuir la afectación exclusivamente al clima, audios obtenidos por este medio revelaron que personal de la propia aerolínea informó a los pasajeros que el vuelo ya no pudo continuar por la falta de tripulación disponible.
Un trabajador de Aeroméxico explicó a los pasajeros que la tripulación “ya excedió el tiempo que podía estar laborando” y que, por esa razón, era necesario esperar el traslado de un nuevo equipo desde la Ciudad de México. Confirmó así que la imposibilidad de continuar el vuelo obedecía a un problema operativo de la empresa.
Vencimiento de jornada, fue lo que argumentaron a pasajeros.
Pasaron las horas y varios pasajeros tuvieron que regresar a sus destinos por sus propios medios, sin información clara de la Aerolínea.
Al final, Aeroméxico canceló el vuelo después de más de 14 horas de espera (al día siguiente). Entre los pasajeros viajaban una mujer embarazada y un bebé que requería medicamentos. La familia regresó por carretera a la Ciudad de México ante la falta de una alternativa de traslado.
En explicación para EMEEQUIS, Aeroméxico atribuyó posteriormente toda la interrupción a las condiciones meteorológicas y rechazó inicialmente las solicitudes de reembolso y compensación, aunque tras la presión mediática y la intervención de Profeco modificó su postura.
PIDEN INVESTIGAR
Pérez Díaz sostuvo que la autoridad debe determinar si la cancelación obedeció a una condición meteorológica extraordinaria o a una causa operativa propia de la empresa, como pudiera ser la falta de tripulación.
“Como legisladores debemos ser responsables y no emitir un juicio sobre un caso específico sin que exista una investigación de la autoridad competente”, respondió.
El presidente de la Comisión de Comunicaciones y Transportes recordó que la Ley de Aviación Civil establece derechos para los pasajeros afectados por demoras o cancelaciones atribuibles a una aerolínea.
“La Ley de Aviación Civil, particularmente el artículo 47 Bis, establece claramente los derechos de los pasajeros cuando una demora o cancelación es atribuible a la aerolínea, así como las obligaciones que ésta tiene en materia de reembolso, transporte sustituto, asistencia y compensaciones”, señaló.
Pérez Díaz señaló que corresponde a la autoridad determinar si las condiciones meteorológicas actualizaron un supuesto de fuerza mayor, es decir, una circunstancia extraordinaria fuera del control de la empresa.
“Pero si la cancelación obedeció a una causa operativa propia de la empresa, como pudiera ser la falta de tripulación, también será la autoridad quien deba acreditarlo y, en su caso, exigir el cumplimiento de las obligaciones previstas en la ley”, agregó.
El legislador sostuvo que los usuarios deben recibir una explicación verificable sobre el origen de la afectación.
“Lo importante es que exista certeza jurídica. Los pasajeros tienen derecho a conocer cuál fue la causa real de la cancelación y que esa causa pueda ser verificada objetivamente por la autoridad competente”.
ATRIBUYEN RESPONSABILIDAD A AEROMÉXICO
Héctor Saúl Téllez consideró que la cancelación final derivó del vencimiento de la jornada laboral de la tripulación y atribuyó esa causa a Aeroméxico.
“Lamento el incidente ocurrido con el vuelo AM1053 de Aeroméxico (Oaxaca-CDMX), desviado a Querétaro por condiciones meteorológicas iniciales y cancelado tras más de 14 horas de retraso por vencimiento de la jornada laboral de la tripulación —causa operativa claramente atribuible a la aerolínea—”, expresó.
El diputado señaló que la situación de la familia que regresó por carretera con la necesidad de medicamentos para el bebé muestra la necesidad de mejorar la protección de los pasajeros vulnerables.
También consideró que la legislación vigente ya establece obligaciones para las aerolíneas cuando la afectación queda bajo su responsabilidad. Entre ellas mencionó la asistencia integral y el reacomodo prioritario, además del reembolso o una indemnización mínima del 25% del precio del boleto, cuando la responsabilidad corresponde a la aerolínea.
“Atribuir indebidamente todo al clima erosiona la confianza de los usuarios y la credibilidad del sector”, afirmó.
El legislador consideró necesario realizar ajustes al marco legal y establecer nuevos protocolos para diferenciar una fuerza mayor meteorológica verificable de una causa operativa imputable a la empresa. También planteó que la aerolínea presente un reporte inmediato y que la AFAC valide la explicación.
Además, propuso mejorar los protocolos para familias, incluidos los casos con personas menores de edad o con necesidades médicas. Su planteamiento considera traslado terrestre u hospedaje, además de procedimientos acelerados para entregar compensaciones.
También sugirió un registro digital de las causas y la duración de las interrupciones. Ese mecanismo estaría acompañado de sanciones escalonadas ante contradicciones o incumplimientos reiterados.
El diputado planteó un grupo técnico integrado por la AFAC y Profeco para revisar los indicadores de puntualidad y satisfacción de los usuarios.
Y sostuvo que el fortalecimiento de los derechos de los pasajeros debe cuidar también la viabilidad operativa y la inversión del sector aéreo, debido a su importancia para el turismo, el nearshoring y la generación de empleo.
“Finalmente creo indispensable impulsar, desde la Cámara de Diputados estos instrumentos legislativos que contemplen los ajustes mencionados”, señaló.
DEBE EXISTIR TRAZABILIDAD
Laura Ballesteros coincidió con Héctor Saúl en que la falta de tripulación puede atribuirse a la empresa, aunque mantuvo la necesidad de una investigación formal.
“Sí, en principio debe considerarse una causa atribuible a la aerolínea, porque la integración, programación, disponibilidad y sustitución de sus tripulaciones forman parte de su organización operativa”, señaló.
La legisladora precisó que Aeroméxico podría acreditar que la falta de relevo fue una consecuencia inevitable de las condiciones meteorológicas. Para ello tendría que presentar registros operativos y meteorológicos que demuestren la relación directa entre el clima y la imposibilidad de conseguir otra tripulación.
Ballesteros agregó que la empresa también tendría que acreditar las medidas adoptadas para reducir la afectación.
“Una causa externa no elimina automáticamente la responsabilidad por las omisiones operativas posteriores”, sostuvo.
La diputada consideró que la información contradictoria entregada a los pasajeros puede vulnerar la Ley Federal de Protección al Consumidor, que obliga a proporcionar información veraz y comprobable.
Desde su análisis, la legislación vigente permite investigar y sancionar posibles incumplimientos. Sin embargo, carece de suficiente precisión para resolver casos con una causa meteorológica inicial y una falla operativa posterior.
Ballesteros identificó cuatro aspectos que requieren mayor detalle legal: el significado de una causa atribuible, el tratamiento de causas sucesivas o concurrentes, la responsabilidad de presentar las pruebas y las consecuencias de modificar posteriormente la explicación entregada a los viajeros.
“La legislación actual permite investigar y sancionar el caso, pero debería reformarse para impedir que las aerolíneas modifiquen unilateralmente la causa de una afectación y trasladen a los pasajeros la carga de demostrar qué ocurrió dentro de la operación interna de la empresa”, expuso.
Su propuesta establece que las aerolíneas registren desde el primer momento la causa inicial y todas las circunstancias posteriores. Cualquier cambio tendría que contar con respaldo técnico, quedar documentado y notificarse a los pasajeros y a las autoridades.
Ballesteros también propuso que la falta de tripulación o de personal de relevo se presuma atribuible a la aerolínea, salvo que la empresa demuestre que derivó directamente de un caso fortuito o de fuerza mayor.
La reforma trasladaría a la empresa la responsabilidad de acreditar documentalmente la causa utilizada para rechazar una compensación. La aerolínea tendría que demostrar su existencia y su relación directa con la afectación, además de su carácter inevitable y las medidas aplicadas para reducir sus consecuencias.
DERECHOS DE LOS PASAJEROS
EMEEQUIS documentó que los viajeros denunciaron falta de agua y alimentos, información contradictoria por parte de la tripulación, cambios sucesivos en la hora de salida y ausencia de alternativas para concluir el recorrido.
Pérez Díaz indicó que corresponde a la autoridad determinar si Aeroméxico incumplió las obligaciones establecidas en la legislación.
“No obstante, la Ley de Aviación Civil contempla derechos muy específicos para los pasajeros. El artículo 47 Bis establece que, cuando las circunstancias así lo ameriten y la causa sea atribuible al concesionario, deben proporcionarse alimentos, medios de comunicación, hospedaje cuando resulte necesario, transporte terrestre entre el aeropuerto y el hotel, así como alternativas para concluir el viaje o, en su caso, el reembolso y las compensaciones correspondientes”, señaló.
El diputado también citó el artículo 47 Bis 2, que obliga a las aerolíneas a contar con mecanismos para atender las solicitudes de los usuarios.
“Si alguno de estos derechos fue vulnerado, corresponde a la AFAC y a Profeco investigar los hechos y determinar las medidas procedentes”, afirmó.
Ballesteros añadió que el artículo 47 Bis, fracción VII, obliga a una aerolínea a trasladar a los pasajeros hasta su destino por los medios más rápidos disponibles si la aeronave aterriza en otro lugar por caso fortuito o fuerza mayor.
Desde esa lectura, Aeroméxico mantenía la obligación de organizar el traslado desde Querétaro hasta la Ciudad de México aun si el desvío inicial había ocurrido exclusivamente por el clima.
LLAMADO LEGISLATIVO
Pérez Díaz dejó abierta la posibilidad de valorar un exhorto desde el Congreso para solicitar una revisión institucional del caso.
“Si existieran elementos que justificaran un llamado institucional para que se revise el caso con transparencia y se informe a la sociedad sobre sus resultados, desde luego podría valorarse”, dijo.
También condicionó una eventual reforma a las deficiencias que detecten las autoridades durante la aplicación de la ley.
“Si las autoridades encargadas de aplicar la ley identificaran que la regulación actual genera interpretaciones ambiguas o dificulta la protección efectiva de los pasajeros, estaremos en disposición de analizar las reformas que sean necesarias”.
Ballesteros se pronunció a favor de promover ese instrumento.
“Promovería el exhorto, porque existen elementos suficientes para que ambas autoridades ejerzan sus facultades, aunque el Congreso no debería anticipar una conclusión definitiva ni declarar directamente responsable a Aeroméxico”, señaló.
Considera que debe solicitarse que Profeco investigue de oficio la actuación de la aerolínea y determine si existieron violaciones a los derechos de los pasajeros. En caso de acreditarlas, podría requerir reembolsos y bonificaciones, además de indemnizaciones y gastos comprobables.
También cree necesario que la AFAC revise la secuencia de la interrupción, los registros de jornada de la tripulación, las gestiones para conseguir un relevo y las condiciones meteorológicas registradas durante el vuelo.
Finalmente planteó que ambas autoridades informen públicamente sobre las conclusiones de sus investigaciones y las medidas correctivas, además de las sanciones impuestas y los resultados para los pasajeros.
LO QUE SIGUE
Las respuestas de los legisladores fueron entregadas antes de que Aeroméxico modificara su postura frente a los pasajeros.
Profeco informó posteriormente que la aerolínea activó sus protocolos para realizar devoluciones y pagar las compensaciones correspondientes conforme a la legislación.
Sin embargo, Aeroméxico mantuvo en sus comunicaciones oficiales que la afectación comenzó por condiciones meteorológicas. La empresa evitó precisar públicamente los montos y señaló que atendería cada caso de manera individual.
Las posturas legislativas mantienen abierto el debate sobre la aplicación de la ley vigente y una posible reforma.
Pérez Díaz pidió aplicar primero la legislación vigente y verificar la causa real antes de asignar responsabilidades. Héctor Saúl propuso diferenciar las contingencias meteorológicas de las fallas operativas y fortalecer los protocolos de atención. Laura Ballesteros planteó documentar la secuencia completa de una interrupción y obligar a la empresa a probar la causa que invocó para negar una compensación.
La AFAC y Profeco deberán revisar el caso dentro de sus respectivas competencias, determinar si se vulneraron los derechos de los pasajeros y aplicar las medidas procedentes conforme a la legislación.
